Je tekent een SLA met je ICT-partner. De responstijden zijn duidelijk, de oplossingstijden staan netjes beschreven en iedereen is tevreden. Vervolgens verdwijnt het document in een map. Herkenbaar?
Voor veel organisaties is een SLA iets waar alleen naar wordt gekeken als er een discussie ontstaat over een melding. Tot die tijd blijft het vaak onduidelijk of de afgesproken serviceniveaus daadwerkelijk worden gehaald.
Een SLA is pas waardevol als je hem kunt controleren
Een SLA (Service Level Agreement) legt vast welke dienstverlening je mag verwachten van je ICT-partner. Denk aan responstijden, oplostijden en prioriteiten bij storingen. Maar een afspraak op papier zegt weinig wanneer je geen inzicht hebt in de daadwerkelijke prestaties.
Toch gebeurt dat nog vaak. Organisaties ontvangen hooguit een periodieke rapportage of krijgen pas informatie wanneer ze er zelf naar vragen. Daardoor ontbreekt het overzicht en moet je vertrouwen op wat je leverancier zegt.
Transparantie creëert vertrouwen
Als klant wil je niet hoeven raden of een ICT-partner zijn afspraken nakomt. Je wilt kunnen zien:
-
- Hoeveel meldingen er zijn aangemaakt
- Wat de status van een melding is
- Hoe snel er wordt gereageerd.
- Of SLA-afspraken daadwerkelijk worden gehaald
- Welke werkzaamheden zijn uitgevoerd
Met realtime inzicht ontstaat er een eerlijk beeld van de dienstverlening. Geen interpretatie, maar feiten.
Realtime inzicht in plaats van maandrapportages
Veel rapportages vertellen achteraf wat er is gebeurd. Dat is waardevolle informatie, maar geeft weinig inzicht op het moment dat een melding loopt. Daarom kiezen steeds meer organisaties voor een klantenportaal waarin actuele informatie direct beschikbaar is.
Je hoeft niet te wachten op een maandrapportage of kwartaaloverzicht. Je ziet zelf hoe meldingen worden afgehandeld en of de afgesproken servicelevels worden gehaald. Dat zorgt niet alleen voor meer transparantie, maar voorkomt ook discussies achteraf.
Persoonlijk contact blijft belangrijk
Digitalisering betekent niet dat alles via een ticketsysteem hoeft te lopen. Sterker nog, veel medewerkers pakken liever de telefoon wanneer ze een probleem ervaren. Dat is vaak sneller en persoonlijker.
Een goed ICT-proces combineert daarom het beste van twee werelden:
-
- Direct contact wanneer je hulp nodig hebt
- Volledig inzicht in de afhandeling van meldingen
- Transparantie over prestaties en SLA-afspraken
- Zo weet je altijd waar je aan toe bent.
Een goede ICT-partner heeft niets te verbergen
Wanneer een ICT-partner zijn SLA-afspraken structureel haalt, hoeft hij die informatie niet achter te houden. Integendeel. Juist door klanten realtime inzicht te geven in prestaties ontstaat vertrouwen. Je ziet niet alleen welke meldingen zijn afgehandeld, maar ook hoe snel dat gebeurt. Dat maakt de kwaliteit van dienstverlening meetbaar en zichtbaar.
Niet vertrouwen, maar controleren
Een SLA is geen document voor in een digitale archiefmap. Het is bedoeld om verwachtingen duidelijk te maken en prestaties meetbaar te maken. Daarom zouden organisaties zich een eenvoudige vraag moeten stellen: Kun je vandaag zelf controleren of jouw ICT-partner de afgesproken SLA’s daadwerkelijk haalt?
Als het antwoord nee is, dan is het misschien tijd voor meer transparantie. Een goede ICT-partner heeft daar immers niets op tegen.
